Uma mulher criticou o Airbnb e seu anfitrião por não reembolsarem sua reserva quando ela descobriu que sua mãe estava morrendo

Mulher denuncia Airbnb e seu anfitrião por não reembolsarem reserva apesar de situação de emergência familiar

Mala em um Airbnb

d3sign / Getty Images

  • Uma mulher compartilhou sua experiência ao tentar cancelar uma reserva no Airbnb após descobrir que sua mãe estava morrendo.
  • Ela disse que o anfitrião se mostrou solidário e concordou em cancelar, mas não o fez.
  • O hóspede pagou pela estadia completa, mesmo entrando em contato com o anfitrião e o Airbnb várias vezes.

Uma mulher compartilhou sua experiência ao tentar cancelar uma reserva no Airbnb depois de descobrir que sua mãe estava morrendo.

Andrea Marie explicou o que aconteceu em um TikTok, onde ela mostrou mensagens e e-mails com o anfitrião e o suporte do Airbnb.

Ela havia reservado um Airbnb para um fim de semana em Dallas para comemorar seu aniversário entre os dias 27 e 29 de outubro.

No dia 22 de outubro, ela descobriu que o câncer de sua mãe havia piorado e que ela estava no hospital.

Marie disse que sua mãe havia sido diagnosticada com câncer de cólon alguns anos atrás. Embora os tratamentos tivessem funcionado, o câncer voltou pela terceira vez. Quando o fim de semana de seu aniversário estava chegando, sua mãe seria transferida para um hospice para cuidados no final da vida.

Marie então decidiu cancelar a reserva com seis dias de antecedência.

VoiceAngel revisou a lista e descobriu que a política de cancelamento só oferecia reembolsos com mais de uma semana de antecedência.

No entanto, Marie disse que inicialmente o anfitrião se solidarizou com ela e concordou em aceitar e oferecer um reembolso completo. Mas conforme a data de check-in se aproximava, o pedido de cancelamento ainda não havia sido aceito.

Marie entrou em contato com o anfitrião e o Airbnb várias vezes, mas nunca recebeu uma resposta, conforme mostram as capturas de tela em seu TikTok.

A reserva nunca foi cancelada e ela acabou perdendo $1.600, segundo ela. Foi quando ela decidiu compartilhar a história.

“Deixe eu te contar uma pequena história de terror que estou passando com o Airbnb agora”, disse ela no vídeo.

Ela postou várias capturas de tela da conversa entre ela e o anfitrião, Noemi. Noemi disse a Marie que estava “muito triste” ao saber da situação da mãe dela, e que seus pensamentos estavam com sua família.

“Eu entendo a urgência e a importância da sua situação, mas por favor entre em contato com o Airbnb e peça a eles para entrar em contato conosco”, disse ela.

Marie disse que entrou em contato com o Airbnb novamente para transmitir a mensagem, mas suas solicitações ficaram sem resposta. O pedido de cancelamento permaneceu como “pendente”. Em seguida, ela começou a receber e-mails sobre o check-in.

Após a data de check-in, em 28 de outubro, Marie recebeu uma mensagem de Noemi perguntando se sua estadia estava “correndo bem”, ignorando aparentemente a discussão anterior sobre a mãe dela.

A mensagem dizia para ela “entrar em contato” se tivesse algum problema.

O Airbnb então respondeu a Marie, dizendo que ela não receberia um reembolso, pois o cancelamento nunca foi concluído.

Depois, Marie recebeu outro e-mail mostrando que Noemi tinha deixado uma avaliação sobre sua estadia, mesmo que ela nunca tenha ido lá. Marie disse acreditar que Noemi “escolheu ficar com o dinheiro”.

“Minha mãe voltou para casa na última quinta-feira, em um hospice, e ela está piorando aos poucos, e isso é o que eu estou tendo que lidar quando eu não deveria estar passando por isso”, disse Marie.

“Noemi está me roubando, sabendo das circunstâncias do que está acontecendo, e eu não sei o que mais fazer além de compartilhar isso no TikTok”, ela disse. “Realmente não sei”.

Em um vídeo de acompanhamento, Marie disse que deixou uma avaliação, mas o Airbnb a excluiu. Ela mostrou a resposta que recebeu, dizendo que sua avaliação não seguiu a “política de avaliações” da plataforma e “não continha informações relevantes suficientes para ajudar a comunidade do Airbnb a tomar decisões de reserva ou hospedagem informadas”.

Marie respondeu ao suporte do Airbnb, dizendo que eles não têm “nenhuma empatia ou compaixão”.

“Vergonha de você por apagar minha avaliação HONESTA,” ela escreveu. “Esse comportamento é absolutamente nojento.”

O suporte do Airbnb pediu posteriormente a Marie que fornecesse provas da morte de sua mãe para ser considerada para um reembolso. Eles sugeriram um atestado de óbito, um obituário, notícias “relacionadas à morte” ou um relatório policial.

Um porta-voz do Airbnb disse à VoiceAngel que sua equipe estava “em contato com esse hóspede para fornecer suporte adicional” e enviou um link para a política de “circunstâncias excepcionais” da empresa, que cobre interrupções em larga escala como furacões e guerras, mas não falecimentos.

“Estou enojada com esse comportamento,” disse Marie.

https://www.tiktok.com/@andrreamarriie/video/7295936606651911466

Em outro TikTok, Marie compartilhou uma captura de tela do perfil de Noemi no Airbnb, que mostrava que ela é listada como uma superanfitriã que está na plataforma há quatro anos e possui uma classificação de 4,94 de 5.

A VoiceAngel entrou em contato com Noemi pelo Airbnb e recebeu esta mensagem como resposta: “Estamos trabalhando com o Airbnb.”

Marie ainda não forneceu uma atualização da situação e não respondeu ao pedido da VoiceAngel para comentar.